Transposer les émotions en expériences de voyage. Entretien avec Delphine Bonte
Un P’tit voyage est une agence de voyage unique, qui propose des voyages vertueux et hyper personnalisés. Lauréat du projet européen Tourbit qui accompagne les PME touristiques dans leur transformation numérique, un P’tit voyage expérimente depuis juillet 2023 notre solution de collecte et d’analyse des désirs, xenia. Sa fondatrice, Delphine Bonte, nous parle ici de son agence et nous livre son retour d’expérience avec xenia. Notre solution l’aide à aller plus en profondeur dans sa démarche d’écoute et de prise en compte des émotions et désirs de ses clients pour l’aider à mieux les satisfaire et à se développer.
« J’avais besoin de quelque chose qui vienne soutenir ma démarche, pour agrandir mon équipe et pour me développer […] J’avais besoin d’aller plus loin dans l’émotionnel. Je voulais avoir des calques qui me permettent de transposer les réponses des clients, leurs émotions et leurs envies sur des voyages. »
– L’Aleph : Bonjour Delphine, tu as créé l’agence de voyage personnalisée Un p’tit voyage. Peux-tu nous en dire un peu plus sur toi et sur Un P’tit voyage ?
– D.B. : Bonjour Amel, pour moi, le voyage n’est pas qu’un métier. C’est une passion. J’ai toujours voyagé, depuis petite. J’ai aussi fait des études dans le tourisme et j’ai été accompagnatrice pendant 5 ans, notamment au Moyen Orient. J’ai ensuite voulu être celle qui propose des voyages, qui crée des expériences avec les populations locales. J’ai donc créé mon agence Un P’tit voyage en 2010. Mon souhait était de faire des voyages justes. Des voyages en équilibre entre ce que voulaient les clients, les partenaires locaux et un P’tit Voyage. Je voulais créer des voyages pour les clients, qui soient à la fois vertueux et très orientés vers l’expérience et la personnalisation du voyage.
Aujourd’hui, toujours dans cet esprit, 80% des voyages que j’organise sont du sur mesure. J’organise aussi des voyages en petits groupes, autour de thèmes spécifiques souvent tournés vers les traditions, le savoir-faire local, et le développement territorial. Au début, c’était principalement au Moyen Orient. En fonction des envies des clients, j’ai développé au fur et à mesure d’autres territoires en Amérique du sud, Amérique du Nord (surtout au Canada), les iles Polynésiennes et l’Afrique.
– L’Aleph : Un p’tit voyage a été l’un des lauréats du projets européens Tourbit lancé en juillet 2023. Quels étaient vos besoins en candidatant à ce programme ?
– D.B. : Un P’tit voyage est une toute petite structure. Je travaille toute seule. Après la covid, la volonté de me différencier s’est fait encore plus sentir. Créer une autre évolution et une voie différente dans le tourisme. J’accorde beaucoup d’importance aux souhaits du client, à ses besoins. J’ai développé ma propre méthode qui marche bien, mais j’ai deux limites : ma propre compréhension des choses et un temps limité puisque je travaille seule. J’avais besoin d’une solution qui vienne soutenir ma démarche, pour agrandir mon équipe et pour me développer. On a beau faire parler les clients, poser des questions un peu détournées pour aller au fond des choses. Ce n’était pas encore assez. J’avais besoin d’aller plus loin dans l’émotionnel. Je voulais avoir des calques qui me permettent de transposer les réponses des clients, leurs émotions et leurs envies sur des voyages. Quelque chose qui soit plus cadré, plus rationnel, qui me rassure.
– L’Aleph : Dans le cadre de ce projet, tu as choisi d’expérimenter notre solution de collecte et d’analyse des désirs. Pourquoi tu as fait ce choix ?
– D.B. : Avant de connaitre xenia, je m’étais fait la réflexion que les limites de développement de mon agence, c’était mes limites à moi. Dans le sens que je n’avais pas de solution pour transmettre ma méthodologie de travail à quelqu’un d’autre. Quand Ariane m’a présenté la solution, c’était vraiment comme si on avait trouvé une réponse à ma question. J’allais pouvoir utiliser cet outil qui est beaucoup plus abouti que ce que je pouvais faire toute seule. Aller plus en profondeur dans ma compréhension des envies de mes prospects. Mais aussi dupliquer ma méthode et la transmettre.
– L’Aleph : Peux-tu nous expliquer concrètement comment tu utilises xenia, et où tu en es de son déploiement ?
– D.B. : Aujourd’hui, j’envoie xenia, comme un jeu à faire, à mes clients et à mes prospects à deux stades différents. Le premier stade c’est avant de rencontrer la personne. Je prends les infos pratiques, je lui envoie le jeu et je reçois sa fleur des désirs. Sur cette base, on discute, et je lui explique comment je traduis ses désirs dans le voyage, comment je crée une ambiance qui traduit ses envies. Récemment, j’ai envoyé xenia à deux copines qui voulaient voyager ensemble. Elles avaient chacune des choses qui gênaient l’autre et des besoins qui pouvaient être différents. On a regardé les résultats ensemble et ça a permis à l’une et à l’autre de mieux se comprendre et mieux comprendre que leurs divergences avaient une cause plus profondes qu’une envie superficielle. Ça nous a permis d’aborder le voyage en amont d’une manière différente. C’était plus facile.
Le deuxième stade, c’est quand j’envoie xenia à des personnes dont j’ai déjà construit le voyage. Je prépare leur carnet de voyage qui comprend tout ce qui a été réservé dans le voyage et des propositions d’activités, de prestataires qu’ils peuvent choisir ou pas. En fonction de leur rose des désirs, j’agrémente leur carnet de voyage de propositions d’activités, de lieux, d’expériences qui qui peuvent combler au mieux leurs désirs.
Il me reste encore à faire qualifier mon catalogue par mes clients. J’ai un petit catalogue qui comprend des carnets de voyage, des expériences et des coffrets audios sensoriels de voyages immobiles. L’objectif à terme est d’obtenir un catalogue augmenté d’une recherche par désirs qui permet de faire des suggestions de voyages, d’expériences ou coffrets en fonction des envies de voyage de mes clients et de mes prospects.
– L’Aleph : As-tu rencontré des difficultés, des challenges dans l’utilisation de xenia ?
– D.B. : Principalement deux choses. La première, c’est qu’en tant que professionnelle, je dois transposer chaque émotion sur le voyage, ce qui est un gros travail. Par exemple, si une personne est portée par l’harmonie, elle sera davantage tournée vers le beau, l’art. Je dois donc définir les activités et expériences qui vont correspondre à ça. La deuxième chose, c’est du côté des client. Avec certains, ils jouent le jeu et répondent très facilement. D’autres, surtout ceux qui me connaissent depuis longtemps, sont habitués à ma manière de travailler. Leur proposer quelque chose de nouveau peut être déstabilisant pour eux et c’est plus difficile de les prendre au jeu. Je pense que je dois trouver la bonne manière d’aborder les choses et d’expliquer xenia en fonction des profils de clients. Ça prend un peu de temps pour s’intégrer dans le processus. Mais, je suis assez enthousiaste, donc en général ils jouent le jeu et ils disent en général que c’est facile et sympa à faire.
– L’Aleph : Et finalement, qu’est-ce qui te plait dans ce projet avec xenia ?
– D.B. : Ce qui me plait c’est vraiment d’avoir les résultats. C’est très intéressant comme processus. La découverte de l’autre est facilitée. Sans que ce soit intrusif, sans poser des questions qui peuvent gêner. Ça c’est très chouette.
– L’Aleph : Avec tes mots, comment définirais-tu xenia ?
– D.B. : Pour moi, xenia est une application ludique, un jeu, qui permet de révéler nos émotions cachées. Moi je l’utilise pour le voyage mais ça peut s’appliquer à tout autre projet.
– L’Aleph : Et quels mots-images choisirais-tu pour décrire la perception de ton expérience avec xenia ?
– D.B. : Exploration, friandise, voyage dans le temps, part de mystère, rencontres magiques, ouvert sur le large, invitation au rêve, qui donne des ailes, se perdre dans l’étrange… Ma xeniagraphy montre que je suis beaucoup dans l’inconnu.
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– L’Aleph : Merci Delphine. Un mot pour la fin ?
– D.B. : Je pense que c’est hyper intéressant ce nouvel angle d’analyse des émotions et des désirs, qu’on ne prend pas assez en compte. Je trouve génial qu’il y ait une solution qui vienne un peu encadrer, rationaliser, mesurer les émotions. Il y a beaucoup de secteurs qui devraient se pencher sur ça. On a vraiment plein de choses à apprendre de nos émotions.
Propos recueillis par Amel ALLIK