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INTELLIGENCE HUMAINE AUGMENTÉE

SOLUTIONS

Constitutive de toute relation humaine, la confiance est plus que jamais un atout concurrentiel et un levier business majeurs.

HUB Institute

Constats et problème :

Émotion et business

« Les émotions déclenchent 80 % de nos décisions d’achat. » The 60 Minute Brand Strategist – Idris Mootee

« L’émotion est le facteur n°1 de la fidélisation client dans 94% des industries. » Forrester – Vague 2015 de l’indice CX

Notation et business

Garagiste, policier, artisans tout le monde est noté sur internet, chacun donne des notes aux autres, personne n’y échappe. L’avis est installé et il pèse lourd…

Émotion ET Notation

Il faut pouvoir apprécier l’impact émotionnel d’une marque, d’une prestation, d’un produit sans contribuer à la tyrannie de la note.

La solution :

Xenia est un outil destiné aux entreprises, d’évaluation de la relation entre un individu et une organisation, en vue de comprendre ce qui se joue dans la rencontre. Conçu à partir de l’analyse structurale du concept d’Hospitalité et de la structure d’imaginaires collectifs, il révèle et mesure les affects clés, présents dans les points de vue exprimés spontanément.

Opérationnel dès aujourd’hui, contactez-nous pour une démonstration.

En entrée, les tirades de conversation (retranscriptions téléphoniques, chats), les avis clients, les mails, les courriers. Le professionnel de la relation client décide -ou non- de les filtrer par type de locuteur, objet d’interaction, période, dans le but de fabriquer des sujets d’analyse pour cerner une question, résoudre un problème, étayer une recommandation, …

En sortie, des indicateurs du climat conversationnel. Ces mesures “climatiques” permettent d’établir des bulletins météo. Les actions à engager à partir de ces bulletins météo dépendent de chaque contexte business : alertes de différentes natures et niveaux (“protections” ou au contraire “expositions”), réglages, qualification fine de catalogues produits, de marques, de territoires, … Un gisement d’actions infini à partir de ces métriques et de toutes les unités de sens détectés, décryptés, catégorisés et listés.…

Notre proposition de valeur

Un nouveau paradigme pour restaurer la confiance :

Il ne s’agit pas d’un outil de suivi de la satisfaction client comme on en trouve aujourd’hui (type NPS). L’analyse se fait sur la relation entre une personne morale, une marque, une offre, et un individu, lors de leur rencontre. L’hospitalité se révèle des deux côtés de la relation. Nous n’opposons pas le client-roi qui aurait toujours raison, et l’offreur qui est à la merci de l’appréciation du client. Pour instaurer une confiance réciproque, qui permet un véritable engagement de part et d’autre, la relation doit être équilibrée.

Une grille de lecture du sensible, au-delà des opinions :

Là où les outils actuels évaluent essentiellement les facteurs rationnels de satisfaction du client ou bien détectent les émotions primaires exprimées dans les avis, xenia interroge les différents flux sensibles en jeu dans la rencontre entre l’individu et l’organisation (émotions, sentiments, désirs, imaginaires…). Faire appel à notre IA d’analyse textuelle, c’est saisir le climat sensible, le feeling d’une relation. Ses métriques spécifiques permettent d’appréhender, au-delà de ce qui est dit expressément, les attentes implicites.

Une intelligence humaine augmentée :

Quand les outils actuels d’analyse des avis clients s’appuient sur une technologie big data avec un apprentissage automatique par machine learning (Intelligence artificielle “connexionniste”), xenia, elle, mobilise une intelligence artificielle “symbolique”. L’humain contrôle a priori – et non a posteriori – les règles que le logiciel applique. Elle encapsule une philosophie, une pensée à travers des ontologies (modèles aux formats du web sémantique) et des vocabulaires organisés. Tout se comprend et s’explique, ce n’est pas une boîte noire de laquelle sort un résultat que l’on n’est pas capable de déchiffrer.

Pour toutes les entreprises qui cherchent à prendre soin de la relation qu’elles ont avec les personnes

Un responsable de centre d’appel pourra enrichir le reporting périodique pour ses clients avec des indicateurs sur l’évolution dans le temps des attendus « feeling » – sentiment de sécurité, besoin d’écoute, de compréhension – décelés dans les échanges. Il pourra également utiliser l’application comme outil RH, pour affecter au mieux ses agents.

Dans un service marketing, xenia indiquera l’évolution dans le temps des valeurs perçues, véhiculées dans les mails concernant les différentes marques de l’entreprise, et ce, sur les fondamentaux de l’Hospitalité. Un responsable produit pourra ainsi requalifier régulièrement ses produits sur leur versant feeling. Dans le tourisme où l’hospitalité et l’imaginaire ont une place toute particulière et où les canaux de contacts sont nombreux et consistants. Les usages de xenia sont multiples : qualification sensible des objets touristiques à partir des avis clients, évolution des compétences, base de réponses chatbot, …

De xenia aux avatars :

xenia décrypte les traces laissées par la rencontre d’une personne avec un service, un produit, une marque, un territoire… Ce décryptage est à destination des entreprises pour les aider à mieux comprendre les affects non explicitement formulés et ce qui se joue vraiment dans la relation.

L’étape suivante sera de proposer aux entreprises un accès à des créatures qui véhiculeront des « bouts d’imaginaire » en lien avec les messages qu’elles souhaitent transmettre. Ces créatures seront choisies par les clients en tant qu’expression de leurs désirs implicites. Il sera possible de dialoguer avec ces créatures, par exemple pour découvrir un territoire, un produit, un service, une marque, de manière sensible et vivante.

Enfin, proposer aux individus de créer leur double numérique

Mon e-mémoire fidèle, durable et inaliénable :

J’emplis mon e-mémoire comme un meuble à secrets et contrôle les données qui le constituent (self data)
Il m’aide à sélectionner les éléments ayant du sens que je souhaite transmettre aux générations futures
En construisant mon e-mémoire, j’éprouve le chemin parcouru et envisage plus sereinement l’avenir

De mon e-mémoire, je crée des avatars à qui je délègue mes interactions digitales. Il sait trouver dans le web ce qui me correspond, de façon bien plus efficace que moi. Mes avatars, sous mon autorisation, contribue de façon anonyme au profiling du commerçant (profil émotionnel des produits/marques et évolution dans le temps).

Nos ressources technologiques

Notre programme R&D a été labellisé en 2017 par Cap Digital, le pôle de compétitivité français compétent en intelligence artificielle.
Notre socle technologique repose sur une suite d’outils sémantiques utilisés industriellement par des acteurs leaders sur leur secteur :

de l’édition (National Geographic, USA today, LexisNexis, Turner, Vidal, Meredith Digital, AFNOR, ONISEP, … ),
de la santé (Assistance publique des Hôpitaux de Paris, Agfa HealthCare, Comité International de la Croix-Rouge, …)
de l’industrie (AIRBUS, SEB, NASA, …)
Institutions (UNESCO, Commission européenne, Ministère français de la défense, ville de Toronto, Musée du quai Branly, Direction de l’information légale et administrative, … )